はじめに
電話対応に苦手意識がある方は多いのではないでしょうか。
「電話を受けるのは緊張してしまう」「なんて受け答えしたらいいかわからない」など不安になりますよね。
この記事では、電話での対応時の基本となるルール・マナーや受け方、かけ方について紹介します。
電話での対応が心配な方は、ぜひ参考にしてください。
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電話対応時の基本となる3つのマナー
会社にかかってくるどのような電話への対応であっても意識するべきマナーです。
- 会社の代表の一人であるという意識で対応する
- 事前の準備をしっかりする
- 正しい日本語を使う
それぞれ見ていきましょう。
①会社の代表の一人であるという意識で対応する
会社に電話をかけてこられる方々は、応対する人が何年も務めている社員か年数の浅い社員か確認ができません。
電話での対応の印象は会社の印象に直結します。相手が、好印象だと思ってもらえる対応をすることが重要です。
好印象を与えるポイント |
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電話でのコミュニケーションでは、お互いの表情を見ることができません。
声が暗いと聞きとりにくいだけでなく、不親切な印象を与えてしまうことに。
電話では、通常の声のトーンよりも少し明るくすると相手が聞きとりやすくなります。
会社の質問を受けたとき、すんなり答えられることが好印象を与える重要なポイントです。
②事前準備をしっかりする
電話に対応するときは、事前準備が重要です。
電話をする前の準備 |
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しっかりと準備をしておくことで、相手を待たせすぎてしまうことや、自分が焦ってしまうことを防ぐことができます。
③正しい日本語を使う
電話に対応するときの、対応者の言葉遣いは会社への印象に大きな影響を与えます。
相手に対して失礼にならないように、正しい日本語を使うことが重要です。
話し言葉や不適切な言葉を使うと、相手からの印象が悪くなる可能性があります。
顔が見えないので、電話での対応のときは対面での対応よりも注意を払って言葉を選ぶようにしましょう。
電話に出るときの流れとマナー
電話に出る流れは４つあります。
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流れに沿って見ていきましょう。
①電話に出る
電話が鳴ったら、3回鳴り終わるまでに電話をとりましょう。
3回鳴り終わるまでに電話を取ることができないと、相手に電話を切られてしまう場合があります。
会社で電話に出るときは、「もしもし」とは言わずに電話に出ましょう。
次に会社名、部署名、氏名を名乗ります。
3回鳴り終わるまでに出ることができなかった場合は、相手を待たせてしまったことに謝罪をしてから名乗りましょう。
②メモに書き残しながら対応する
相手が名乗ったら、相手の会社名や氏名を繰り返しをしてからメモに残しましょう。
繰り返しをしてから、メモに書き残すことで、間違いの訂正やうっかりミスを未然に防ぐことができます。
問い合わせの内容が、その場で対応できるものであれば、自分が担当として対応しましょう。
取り次ぎが必要な場合には、取り次ぐ相手の名前と問い合わせ内容を繰り返し確認します。
電話を保留状態にしてから、担当に取り次ぎを行います。
取り次ぎ相手がいない場合は、担当が不在の理由や会社に戻る時間を相手に伝えましょう。
③静かに電話を切る
電話のマナーには、電話をかけた方が先に切るというマナーになっています。
相手が電話を切ったかどうかを確認してから、丁寧に電話を切るようにしましょう。
相手から電話を切ろうとしない場合は、電話を先に切るよう相手に促します。
④伝言がある場合は正確に伝える
電話での対応が終わり次第、すぐにメモを作成しましょう。
後回しにしてしまうと、忘れてしまうだけでなく、電話の内容や相手からの用件などを間違えたまま伝わる可能性が高くなります。
電話での対応が終わったら、メモをすぐに担当のデスクに残す癖を付けるとよいでしょう。
担当が不在の時メモに残す項目 |
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担当が会社に戻ったら、直接担当に電話があったことやメモに残したことを伝えましょう。
より確実に担当に電話があったことを伝えることができます。
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電話をかけるときの流れとマナー
電話をかけるときの手順は、４つ。
- 電話に出る
- メモに書き残しながら対応する
- 静かに電話を切る
- 伝言がある場合は正確に伝える
流れに沿って見ていきましょう。
①電話をかける準備をする
電話をかける前に、用件の確認や必要な資料などを準備しておきましょう。
会社名や担当者の氏名を間違えるのは失礼になります。
間違いがないようにしっかりと確認することが大切です。
②電話をかける
電話をかけたら、自分の会社、部署名、氏名を名乗り、担当者に取り次いでほしいことを伝えます。
担当者に電話がつながったら、再度名乗り相手の都合を伺ってから用件を伝えましょう。
③用件を伝える
担当者が不在の場合は、用件を伝えて欲しいことを伝え、戻り時間を確認し、改めてかけなおすことを伝えましょう。
謝罪することや相手に何かお願いごとをする場合は、相手に折り返しの電話を頼むことは失礼になります。時間を改めて、こちらから電話をかけ直すことがマナーです。
④先に電話を切る
電話をかけたほうが先に切るのがマナーになっています。
用件が済んだら、あいさつをして丁寧に電話を切りましょう。
電話対応で使える敬語とクッション言葉
敬称や敬語、クッション言葉を正しく使って、お互いに気持ち良くコミュニケーションをとることができるよう心がけましょう。
電話でよく使う敬語
電話対応でよく使う敬語表現には、2つの種類があります。
- 相手の行為に対して用いる尊敬語
- 自分や身内に対して用いる謙譲語
目的に合わせて正しく使い分けられるようにしましょう。
尊敬語：相手の行為に対して使用 | 謙譲語：自分や身内の行為に対して使用 |
・言う：おっしゃる ・聞く：お聞きになる ・知っている：ご存知でいらっしゃる ・教える：お教えくださる ・来る：お越しになる、または おいでになる ・見る：ご覧になる | ・言う：申し上げる ・聞く：お聞きする ・知っている：存じ上げております ・する：させていただく ・考える：考えさせていただく ・すみません：申し訳ございません |
誤った敬語表現を、知らずに使っている場合も多く見られます。
相手に失礼になるので、事前に確認しておきましょう。
誤った敬語表現の例 | |
了解しました → 承知しました | 了解は目上の人には使用できません |
私の方で承ります → 私が承ります | 方は方角を示す言葉 |
いつもお世話様です → いつもお世話になっております | お世話様はご苦労様と同じ表現で目上の方に使用できません |
お名前を頂戴できますか → お名前を伺ってもよろしいでしょうか | 名刺は頂戴できますかから来ている表現で名前は伺うのが正しい |
癖になっている場合もあります。意識して敬語を使うようにしましょう。
便利なクッション言葉
クッション言葉は、言い方がきついと相手に感じられないように添える言葉のことです。
電話ではお互いの表情を見ることができないため、相手への思いやりを含んだ言葉を使うことが大切になります。
クッション言葉の例 | |
お願いするとき | 恐れ入りますが ご面倒をおかけいたしますが 大変お手数をおかけいたしますが お忙しいところ申し訳ありませんが |
尋ねるとき | 失礼ですが 差し支えなければ |
断るとき | あいにくですが せっかくですが 心苦しいのですが (ご意向に添えず)申し訳ありませんが |
相手の気持ちを受け止めるとき | おっしゃるとおりです さようでございます |
気持ちを受け止める場合のクッション言葉は、クレーム対応の際にも、使用することができます。
電話対応で困ったときの対処法
かかってくる電話には、クレームや間違い電話など、予想をしていない電話の場合もあります。
焦らず、落ち着いて適切に対処しましょう。
クレームは誠実に対応する
クレームの電話を受けたときは、丁寧な謝罪をしましょう。
自分の担当ではない業務の場合でも、対応の仕方によっては、会社の印象に大きな影響を及ぼす可能性があります。
丁寧な対応をするようにしましょう。
相手が用件を述べているときは最後まで話を聞きます。
相手が話している最中に遮ったり、言い訳をしたりすると、相手をさらに怒らせてしまうことに繋がります。
クレームの対応については自分で判断せずに上司に指示を仰ぐことが必要です。
クレーム対応の担当者がいる場合には、すぐに取り次ぎ対応してもらいましょう。
間違い電話は丁寧に対応する
間違い電話がかかってきた場合、最後まで丁寧な応対をしましょう。
相手にこちらの会社名と電話番号を伝えます。
もう一度相手に、かけたい会社の番号を確認するように促しましょう。
間違い電話でも、ないがしろにせず対応することで、会社の印象もよくなります。
まとめ
- 電話対応の基本的なマナーは3つ
- 電話に出たときの流れは4つ
- 電話に出るときはもしもしと言わない
- 電話をかける流れは4つ
- 電話をかけた方が先に切るのがマナー
- クレームや間違い電話に丁寧に対応する
電話対応の流れやマナーを知っていることで、スムーズに対応することができます。
電話対応をする前に、流れやマナーを確認することが大切です。
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